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提升服務水平和服務質量實施方案

淄博誠意燃氣有限公司

提升服務水平和服務質量實施方案

 

為進一步提升我公司服務水平和服務質量,切實改進工作作風、提升服務效率、優化服務環境,實現“一站式”服務,特制定以下實施方案。

一、工作目標

以“提升能力、提升標準、提升效率”為重點,以“客戶需求”為中心,以爭創“滿意服務窗口”、爭當“優秀服務標兵”為目標,切實提升辦事效率、提高服務質量、為客戶提供更加優質、規范、高效、便捷的服務。

二、服務標準

(一)簡化辦公程序。根據住建局《關于解決群眾辦事堵點難點問題有關事項的通知》、市公用事業局《淄博市燃氣報裝工作優化服務方案》要求,公司制定了《簡化報裝實施方案》,各相關部門認真執行文件要求,簡化流程、提高效率。為進一步簡化辦公程序,各服務窗口并提倡免費復印業務或增設電子拍照設備。

(二)優化服務體系。各服務網點要推行便捷支付服務,通過現金、銀行卡、支付寶、微信等多種方式實現繳費,實現所有對外業務的辦理,從而提升便利優質服務。

(三)提倡引領導向服務。為客戶節省時間提供便利快捷的服務,公司營業大廳設置服務指南或引領服務人員,引導客戶辦理業務及銜接公司其他部門相關工作業務辦理,以此提高服務質量和辦事效率。

(四)加強員工服務培訓。公司各部門定期開展業務培訓,學習燃氣常識,了解有關政策要求等相關知識,提高員工自身素質,培養多面手人才,進一步提高服務滿意度和業務一次辦結率。

(五)規范服務行為。服務人員要做到親切有禮、形象得體、用語規范,主動熱情地接待客戶。

1.工作時間穿工裝,帶工牌;

2.站姿自然,坐姿端正,手臂自然放在柜臺上,微笑服務;

3.客戶進門時,起立迎接,微笑服務,主動請坐;客戶離開時,應等客戶先起身,再起身相送;

4.與客戶談話積極主動,語氣平和,語速適中,吐字清晰,并使用文明用語;

5.準確了解客戶需求,努力完成客戶業務、解決客戶問題;

6.實行首接負責制,對客戶提出的問題不能現場解決的,要及時請教相關人員,尋求支持,并轉達客戶;

7.主動熱情,做到問多不煩,事多不煩,虛心聽取客戶的意見,耐心解答客戶的問題,努力為客戶排憂解難;

8.堅持限時辦結,不推諉、不刁難客戶;

9.嚴禁以任何理由與客戶發生爭吵。

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